A globalização, a constituição de blocos econômicos e a redução das barreiras ao comércio entre os países introduziram empresas e produtos a indivíduos e consumidores antes pouco conhecidos e explorados, como os mercados dos países emergentes e da população de baixa renda. A rápida transmissão de informações, hábitos, produtos culturais e de consumo, contribui para o aumento da oferta de produtos e opções, bem como permite identificar preferências comuns, sugerindo o desenvolvimento e oferta de produtos em escala global. Essas mudanças ensejaram o surgimento de um novo tipo consumidor, muito mais informado, poderoso, exigente e com novas demandas a serem atendidas.
Mais de 70 milhões de brasileiros tiveram acesso à web em março deste ano. Um dos grandes propulsores do "e-varejo" é a inclusão digital. Consumidores têm acesso cada vez mais facilitado à internet – e começam a despertar para as vantagens de realizar compras com um simples "click". Mas impõe outros desafios. Um deles é saber lidar com o novo consumidor sem desapontá-lo.
Não há dúvida que os hábitos de consumo estão mudando e com isto se faz necessário que as empresas também mudem seus métodos de venda e de oferta de produtos e serviços. O consumidor mudou. Está mais bem informado, conhece melhor as características dos produtos que deseja adquirir e tem uma facilidade inédita – proporcionada pela internet – para comparar preços e barganhar. Esse novo paradigma afeta as práticas de marketing e de atendimento.
Um fato surpreendente foi ver como as atitudes e os comportamentos do consumidor em relação a produtos e marcas podem mudar devido à algo tão sutil e convincente como a mera menção de tempo ou dinheiro.
E a internet é apenas o primeiro dos três fatores que impactam essa transformação. O segundo fator tem relação com o que o especialista em marketing Seth Godin denomina "consumidor pós-consumo". Nos últimos anos, conforme assinala Godin, tornou-se evidente que temos mais do que necessitamos e que não há tempo para desfrutar tudo isso. Em resultado, há uma tendência que marca a volta aos valores básicos, acentuada pelas preocupações com a mudança climática e com a nova ordem de instabilidade econômica.
O terceiro fator de influência sobre a mudança do consumidor é a recessão recente, que para muitos estabeleceu um novo paradigma de instabilidade econômica, com alternância bem mais frequente de fases boas e ruins. À medida que, e se, o novo paradigma for se consolidando, aparecerão seus efeitos sobre hábitos e preferências.
A demanda por empresas mais responsáveis em termos ambientais e sociais e por um setor varejista reestruturado, para atender melhor às exigências dos clientes, são que, embora já existam há tempo, acentuam-se e aceleram-se no novo cenário. A satisfação do Cliente é a chave para o sucesso. Os Clientes devem ficar satisfeitos com os produtos e serviços que a sua empresa fornece. Se eles sentirem que receberam um serviço de qualidade pelo valor pago, sua empresa prosperará.
Pedir que seus Clientes digam o que é bom sobre sua empresa e onde é necessário melhorar o ajuda a ter certeza de que sua empresa está à altura das expectativas e isto é conseguido por meio de pesquisa. Mudou a forma de conhecer e do relacionamento com o Cliente e as empresas, dentro de seus recursos e utilizando a tecnologia da informação, procuram cada vez mais atender ao Cliente criando formas de fidelização com um relacionamento duradouro e sincero.
Empresário/Executivo - a sua empresa está preparada?
Autor: Roberto Monti
Referências bibliográficas:
Roberto Monti
é consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000
